“Mit kleinen Schritten zum Erfolg“ Unter dem Motto “Kaizen – der ganzheitliche Ansatz im japanischen Tourismus- Wer die Philosophie des Kaizen beherrscht, behält Gäste und Mitarbeiter” stand die gestrige Veranstaltung des Tourismus Management Clubs (TMC) in der “Alten Turnhalle“ von Bruneck. Dazu referierte Minoru Tominaga von Tominaga Service Akademie in Düsseldorf.
Im engeren Sinne ist mit dem Begriff Kaizen eine ständige Verbesserung gemeint, in welche Führungskräfte wie Mitarbeiter einbezogen werden. Gemäß dieser Philosophie weist nicht die sprunghafte Verbesserung durch Innovation, sondern die schrittweise Optimierung des bewährten Produkts den Weg zum Erfolg. Dabei steht nicht der finanzielle Gewinn im Vordergrund, sondern das stetige Bemühen, die Qualität der Produkte und Prozesse zu steigern.
Minoru Tominaga, der in Tokio geboren wurde und dort sein Wirtschaftsstudium absolviert hat, beschrieb Kaizen, das wortwörtlich “gutes Ende“ bedeutet, als ein Meeting von fünf Minuten nach der Arbeit bei dem man sich die Fragen stellt: “Was habe ich verbessert und was kann ich noch verbessern?“ Kein großer Aufwand also, dafür aber ein umso reflektierteres Arbeiten.
Wichtig ist bei Keizen die Entwicklung in kleinen Schritten durch das Eliminieren von Verschwendung, die Tätigkeit kleiner Investitionen und eine starke Einbindung der Mitarbeiter. “Just do it“, die sofortige Umsetzung ist ausschlaggebend.
Seit 1960 entwickelte sich Kaizen immer weiter und verschob den Managementfokus von der Produktion in den 50ern über das Marketing (“no sales, no jobs“), die Strategie in den 60ern, die Qualität und Kundenzufriedenheit in den 80ern bis hin zur wahren Innovation im Jahr 2000.
Nicht die Tatsache “immer erreichbar zu sein“ ist ausschlaggebend, sondern der Umstand, dem Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Meistens können die kleinsten Dinge größte Aufmerksamkeit und Begeisterung hervorrufen.
Kunden schätzen vor allem den persönlichen Einsatz: So kann zum Beispiel ein einfacher Gruß, handgeschrieben auf einer Visitenkarte mit hinzugefügter Privatnummer (die am Ende wahrscheinlich nie genutzt wird) Wunder wirken.
“Keep it simple, make it effective!“ (Einfach aber effektiv) lautet Tominagas Erfolgsgarant. Die 4 mal 1 Formel: einseitige Briefe, one-minute-Telefonate, einstündige Konferenzen und ein Tag für eine Entscheidung.
Dies hat auch schon der Firma Toyota in den letzen Jahren großen Erfolg gebracht.
Anhand eines Vergleiches zwischen Kundenfreundlichkeit in Japan und in Deutschland wurde klar, dass guter Service nicht an einem Tag zu erlernen ist, sondern ständig verbessert werden muss.
Tominaga gelang es, die zahlreich erschienen Gäste mit Witz und Charme zu begeistern, und so schloss er mit dem Satz: “Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre, um ihn zu verlieren genügen ein paar Sekunden“.
Die Veranstaltung wurde unterstützt von: Stiftung Südtiroler Sparkasse, Sparkasse Bruneck, Pustertaler Zeitung, Firma Radio Holiday, Firma Papyrex, Firma Getränke Haidacher, Firma Mila und der Firma Mediagraf und der Gemeinde Bruneck.