TMC Abend 07.05.2018: Digitales Gold – wie Daten zu Umsatz werden

Was passiert mit Ihren Daten, wenn Sie ein Hotelzimmer buchen? Und wie werden Ihre Informationen dann von den Unternehmen weiterverarbeitet?

Vor allem in einer Tourismusregion wie Südtirol wird dieses Thema immer bedeutender. Die letzte Veranstaltung des Tourismus Management Club (TMC) im akademischen Jahr 2017/2018 beschäftigte sich mit genau diesen Zusammenhängen. Eines wurde dabei klar: Die Digitalisierung lässt sich nicht aufhalten und kann, richtig genutzt, zur Verbesserung des Umsatzes eines Hotels beitragen.

Am Montagabend referierten im wieder gut besuchten Raiffeisenforum Bruneck die beiden Start-Up-Unternehmer Tilmann Volk und Julian Leitner aus Berlin über die optimale Verwendung von Kundendaten in der Hotellerie.

Tilman Volk, Geschäftsführer von SuitePad GmbH, begann mit der Feststellung, dass die Digitalisierung in der Hotelbranche hauptsächlich während des Aufenthaltes eines Gastes Platz für neue Entwicklungen lässt. Die üblichen Papiermassen wie Feedbackbögen und Gästemappen könnten durch Tablets, die als Informationsquelle und Kommunikationsweg dienen, ersetzt werden. Ansatz für diese Innovation gab es für SuitePad anfangs vor allem in Südtirol, wo die meisten Hotels familiengeführt sind, kurze Entscheidungswege vorliegen und diese Technologie angewendet werden kann, um sich von der Konkurrenz deutlich abzusetzen. Volk betonte aber auch, “es sei wichtig zu erkennen, dass Digitalisierung kein Ersatz für persönliche Betreuung“ ist, sondern vielmehr als Ergänzung und zur Prozessoptimierung dient. Man müsse unterscheiden zwischen allgemeinen Informationen und auf den Gast zugeschnittene Nachrichten, um die Digitalisierung an den richtigen Punkten anzusetzen. Dazu zählt auch, auf die Gäste personalisierte Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt über das Tablet zu betreiben, um den größtmöglichen Nutzen aus dieser neuen digitalen Entwicklung zu ziehen. Hotels wären beispielsweise in der Lage, auf digitales Feedback des Gastes zu reagieren, während dieser noch im Haus ist.

Ergänzend dazu bezog sich Julian Leitner, Geschäftsführer der Smart Host GmbH Berlin, auf die bestmögliche Verwendung der gesammelten Daten eines touristischen Unternehmens. Zu Beginn betonte er, dass ein Hotelier in der heutigen Zeit auch ein „Datensammler“ sei und durch die richtige Verwendung diese Daten in „Gold“ verwandeln könne. Nachdem die Informationen gesammelt wurden, müssen diese ausgewertet werden, um daraus neues Wissen über den Gast zu erlangen. Anschließend wird dieses Wissen genutzt, um dem Gast ein persönliches Urlaubserlebnis zu ermöglichen und die Kommunikation zu verbessern. Leitner stimmte seinem Vorredner darin zu, dass der richtige Zeitpunkt der Nachricht an den Gast der Schlüssel zum Erfolg ist. Das Ziel sei, die Erwartungen des Gastes zu übertreffen und ihn langfristig als Stammgast zu gewinnen. Er sprach auch das sehr aktuelle Thema des Datenschutzes an, das mit der Gewinnung und Verwendung von Daten sehr eng verbunden ist. Um Datenmissbrauch vorzubeugen, tritt bereits dieses Jahr die neue Datenschutzgrundverordnung europaweit in Kraft. Hotels müssen darüber hinaus wichtige Grundsätze, wie beispielsweise Einwilligungspflicht und Vertraulichkeit befolgen, um Daten nutzen zu können.

Der letzte TMC-Abend des akademischen Jahres 2017/2018 gab einen umfangreichen Einblick, was mit den Daten eines Hotelgastes geschieht und wie diese zum Vorteil des Unternehmens genutzt werden. Nach einem erfolgreichen Jahr mit vielen interessanten Themen und Präsentationen kann man sich schon jetzt auf das nächste TMC-Programm freuen, das im November 2018 beginnt.

FOTO: (von links nach rechts): Prof. Oswin Maurer (TMC-Leiter), Julian Leitner (Smart Host GmbH), Tilmann Volk (SuitePad GmbH), Ylenia Lang (TMC- Moderation), Jing Yu (TMC- Moderation)

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